除了“过后弥补”，更应该注重的，是“事前防备”。合理、适度游戏，从游戏中享用高兴而不被游戏所役使，所需求的正是未成年人维护法中所说到的“网络素质”。

　　“这个关你啥事，在这装什么大善人？我就要求处理这么点问题。钱你们不给退，还忧虑孩子生长问题？”

　　“我十分感动的是，你不光帮咱们处理这个问题，也给咱们说了关于教育孩子（的作业）。这个情绪我感觉是好的，所以我给你送一面锦旗。”

　　客服作业，是腾讯未成年维护系统中的一环。他们负责处理未成年人非理性消费申述，也给有需求的家庭供给免费教育教导服务。客服的日常，便是和带着焦灼、疑虑乃至怒火而来的家长打交道。

　　大多数家长的诉求，是把孩子背着自己“扔”到游戏里买皮肤、道具和人物的钱要回来。北京师范大学新闻传播学院学术委员会主任喻国明说，未成年人游戏沉浸是现象，是问题的外在体现。现象的背面，其实是多重要素的归纳作用。

　　6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人维护法》正式施行,特别建立“网络维护”一章，清晰国家、社会、校园和家庭都应当注重未成年人网络素质的提高及在网络空间合法权益的确保。

　　2019年10月25日，国家新闻出版署宣布《关于避免未成年人沉浸网络游戏的告知》，提出了六方面行动，规矩了未成年人的游戏时长、游戏时刻和游戏消费额度。简略归纳，便是“限玩”“限充”和“宵禁”。

　　网络游戏用户账号需实名注册。每天22时到次日8时，网络游戏渠道不得为未成年人供给游戏服务。法定节假日，未成年人每日游戏时刻不得超越3小时，其他时刻，每日不得超越1.5小时。

　　8岁以下儿童，无法消费；8岁到16岁，一个月至多能在游戏上花费200元；16到18岁，充值上限则为400元。

　　早在2005年6月，原国家新闻出版总署就拟定了《网络游戏防沉浸系统开发规范》。2010年8月1日，原文化部发布的《网络游戏办理暂行办法》正式施行，要求网络游戏企业应要求玩家运用有用身份证进行实名注册，并保存用户注册信息。跟着修订后的未成年人维护法施行，在2021年6月1日前，一切上线运营的游戏须悉数接入实名认证。假如你是一名未成年人，在不同渠道上的游戏时长，未来都能够被累积核算。假如你在A游戏里游玩时长超越1.5小时，那么，对不住，B游戏也会将你拒之门外。

　　2021年3月，腾讯初次发布了外界关心的未成年游戏消费数据。2020年第四季度，腾讯国内游戏流水中16岁以下未成年人占比为3.2%。本年2月，每天有1784万未成年人账号因登录时长超时被系统强制“踢”下线。

　　腾讯家长服务渠道负责人李静说，从他们处理的未成年人退款申述来看，95%以上的申述，是未成年人用户冒用成年人身份进行游戏和消费。“孩子盗用家长信息绕过游戏渠道监管成为当时防沉浸作业要处理的首要问题。”

　　首要，是晋级技能。腾讯游戏扩展了人脸辨认技能运用规模，对疑似未成年人用户进行鉴别。它掩盖两大场景登录和付出。

　　最新数据显现，均匀每天有724万个账号在登录环节、6万个账号在付出环节触发了人脸辨认验证。由于人脸辨认验证被回绝或许未经过，登录环节中，有约90.5%的账号被归入防沉浸监管，付出环节中，则有80%的账号被阻拦了充值行为。

　　忽悠爸爸妈妈摄影，忽悠爷爷奶奶对着镜头笑一下，他们就拿到了游戏国际的通行证。假如素日里，他们多留个心眼，记下了爸爸妈妈的手机付出暗码，作业或许就会变得很糟糕。

　　他是腾讯未成年人服务专家。搭档叫他“魏爸”，也是由于他是这支年青客服团队里真实的家长他有两个孩子。成了父亲，他也更能体恤家长的心境。

　　作业4年，魏爸处理过几千个未成年人非理性消费事例，也从电话里，听到了几千个不同家庭的故事。“没有哪个是相同的。”

　　每个家庭的烦恼各不相同。但那些明里暗里的对立，最终以近似的方法体现了出来孩子用家长的账号玩游戏，入了迷，充了钱，有的还充了不少钱。总算有一天，家长发现孩子的这场捣乱，恳求退款，和电话这边守候的魏爸发生交集。

　　五年级的男孩，用爷爷的账号玩手机游戏。4月下旬的某一天，他在短时刻内接连充值，每次600多元人民币，总算“东窗事发”。

　　实际上，孩子早就记下了爷爷的手机付出暗码。从2020年年末开端，他就悄悄在游戏里花钱。这是试探着“小打小闹”，充值额度不大，陪他日子的爷爷奶奶毫无发觉。

　　魏爸在后台一笔笔核对爷爷提交的账号充值记载，发现孩子在渠道上的消费金额，与家长报上的数额并不一起。

　　他跟电话那头的母亲说，你要是见到孩子，要注意和孩子交流，了解他还有哪些账号，为什么忽然给游戏充钱。“终究咱们要从过错中吸取教训。”

　　孩子妈妈明显对这句来自客服的嘱托有些惊奇，连声说着：“中，中。”然后她又轻声说了句，“你还懂教育孩子啊。”

　　魏爸的作业不是简略的“退钱”。许多时分，他们的人物，像是亲子关系辅导师，介入被游戏弄得鸡犬不宁的家庭；也像侦察，跟孩子聊，跟家长聊，看看问题终究出在了哪。

　　做客服，被骂是常事。“有人一上来就问好你全家。”魏爸平静地回想，“还有人骂你，说游戏这么害人，你就应该立刻辞去职务！”

　　一位父亲打来电话。他不是要退钱，而是恳求“代练服务”。父亲口中的儿子，已近成年，输了游戏就发脾气，踹门，乃至打人。搞不懂游戏怎样玩的父亲，不想再让孩子受挫，也不想再忍耐孩子的迁怒。他找到客服，急迫地说，咱们能够给钱，只要能确保孩子玩游戏能够赢。“我这是不会，我要是会，我就上了。”

　　一位妈妈，发现孩子沉浸游戏，或许是对他失望透顶，爽性将他关在家里，动辄打骂。客服问孩子现在的状况，她大声要挟道：“我给你们打一次电话（交流退款），我就打孩子一次。这孩子都这样了，还上什么学？”

　　做家长服务的团队，曾经过网络，做了一次有两万余人参加的问卷调查。成果显现：23%的家长以为自己孩子没有课余喜好，24%的家长不知道孩子的课余喜好；43%的家长表明只能确保孩子的日子起居，很少陪同孩子；91%的家长以为孩子存在晚睡、说谎、沉浸手机、逃课和厌学等问题

　　听了这么多家庭悲喜剧，魏爸也在调整和反思自己的教育方法。他意识到，孩子在网络上脱轨，常见的原因是短少陪同和交流。他作业也忙，但尽力用碎片时刻，把陪同孩子的韶光变得温情。

　　其实，并非一切家长都能承受企业客服为家长教育给出的主张。有家长直言，这根本便是多管闲事，没安好意。

　　李静坦言，他们也会忐忑。企业终究是什么人物，能不能对家庭成员进行教育教导？“咱们是如履薄冰地在做。每一次探究，都是想往前走一步。咱们不知道这一步能走多远，作用有多大。但能坚信的是，这应该是对的方向。”

　　新修订的未成年人维护法为此供给了支撑。其第八十二条清楚写道：“鼓舞和支撑有关人民团体、企业事业单位、社会安排展开家长教育辅导服务。”

　　喻国明在承受采访时坦言，许多沉浸网络或游戏的孩子，本身并没有什么大问题。或许是他们所在的环境让他们感到孤单、无助、缺少安全感。孩子躲进网络空间，寻求一种代偿性满足，或许是暂时地逃离现实日子。

　　“此刻，家长的做法不该该是简略地制止、呵责乃至是打骂。家长本身要营建杰出的家庭气氛，多注重亲子关系，为孩子在日子中、学习中遇到的各种困难，给予某种关心和支撑。”喻国明说。

　　华中师范大学青少年网络心思与行为教育部要点实验室常务副主任、教授王伟军告知科技日报记者，假如孩子沉浸网络，家长能够带上孩子一同，寻求专业的心思咨询安排的协助。假如状况严重，孩子到了网络成瘾的程度，则能够寻求专业医院的医治。他特别提示，不主张把孩子送到所谓的网瘾戒断安排。“这些安排纷歧定有资质，反而会给孩子带来负面影响。”

　　当然，除了“过后弥补”，更应该注重的，是“事前防备”。其实，合理、适度游戏，从游戏中享用高兴而不被游戏所役使，所需求的正是未成年人维护法中所说到的“网络素质”。

　　简略来说，网络素质是一种运用互联网处理、运用信息和在网络时代运用互联网面临现实日子和问题的才能它需求培育。

　　我国未成年人互联网普及率已高达99.2%。教育学者、民进中心副主席朱永新常常呼吁进行“网络素质教育”，在家庭层面，爸爸妈妈更是需求和孩子一同，学习和提高网络素质。

　　“爸爸妈妈首要要意识到，家长教育在孩子生长中的重要作用。”朱永新说，早年，绝大部分家长都能够将子女教育的使命彻底托付给校园，但现在，校园和家庭的教育现已呈现出相互合作、相互弥补的态势。对孩子的网络运用，家长不能简略粗犷制止，也不能彻底放任不管。朱永新发起，爸爸妈妈与孩子洽谈缔结网络运用规矩，约好运用手机的时长，协助孩子养成自我操控、自我办理的才能。爸爸妈妈也要做好榜样，不能一边阻挠孩子玩游戏，一边自己一头扎进屏幕中。他指出，只要不断丰富对青少年网络行为的了解，才有或许凝集一致，找到真实有针对性的网络素质提高途径。

　　喻国明期望，能构建未成年人网络素质的生态系统，完善网络素质教育系统，广泛发动社会力气参加，构成政府、高校、职业安排、企业等一起注重和推进未成年人维护作业的新局面。“网络素质培育、教育、维护系统是一个杂乱的生态，需求更多的才智、技能的投入，各方面的协同。”他着重。（记者 张盖伦 策划 刘莉）

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